市政协社会法制与海外联络委员会

近年来，随着城镇化建设水平的迅速提升，作为服务行业的物业管理服务也得到迅猛发展，特别是住宅小区的物业管理服务更是与居民群众的生活紧密相连，成为社会关注热点之一。在市委、市政府的重视推动下，我市物业管理在近几年得到了较好的规范和发展，物业管理整体水平也得到了大幅提高，但是由于受诸多因素制约，距离广大群众的需求还存在一定的差距，无形中引发了业委会、业主与物业公司之间的一系列矛盾纠纷，甚至引发重大群体性事件，在一定程度上成为影响当前社会和谐稳定的风险源。

一、住宅小区物业管理服务矛盾现状与社会稳定问题

据基本统计，全市现有住宅小区物业托管面积3600多万平方米，涉及727个住宅小区。其中澄江街道住宅小区物业托管面积约1726万平方米，涉及197个住宅小区。在物业公司提供物业服务过程中，与小区业委会、业主等各方之间矛盾不断，呈一定的上升趋势，全市住宅小区均存在程度不一的相关矛盾纠纷，少数引发群体性事件等不稳定因素。以下分别用2015—2017年数据试作分析。

（一）市12345热线投诉剧增。2015年5703起，2016年6152起，2017年9086起。

图一：2015—2017三年投诉件柱状图。

图二：2017年曲线图，图表中红色曲线为投诉件趋势图，呈上升趋势。

（二）市矛调中心处理矛盾纠纷上升。根据矛调中心提供数据为2015年238起，2016年299起，2017年809起。

图三：2015—2017三年矛调中心处理纠纷柱状图。

图四：2017年曲线图，图表中红色曲线为处理纠纷量的趋势图，呈上升趋势。

（三）群体性事件连年上升。据统计，因反映物业纠纷问题，采取群体上访、堵门等手段的，规模在20人以上事件，分别为2015年20起、2016年66起、2017年70起。

图五：2015—2017三年群体性事件柱状图。

图六：2017年曲线图，图表中红色曲线为处理纠纷量的趋势图，基本保持在高位运行；同时表中趋势表明，岁末年初将引来物业纠纷类事件的高峰。

（四）典型案例——2016年某小区因物业纠纷问题引发重大群体性事件。该小区共登记有业主1400多户，实际入住1100多户。原聘请的物业公司为好**物业公司。自业主2008年底开始入住以来，由于开发商的房屋质量问题（业主反映主要问题集中在停车位欠缺和房屋质量等方面），逐渐产生不满和矛盾，由于迟迟得不到有效解决，导致业主与该物业公司产生矛盾，直接表现为物业费难收取，收取不足，从而又影响物业服务的质量，陷入恶性循环。2016年下半年起，新的业主代表坚决要求撤换掉该物业，物业则要求缴清物业费用作为撤场前提。虽经多方协调始终不见进展。2016年12月22日因小区个别业主被殴打，当晚发生了200余名业主至当地街道办事处堵门和堵路事件，公安机关及时控制事态，疏散业主。12月26日，经做工作，物业公司最终撤出小区，小区由有关方面组成的临时管委会进行临时管理，并开展后续处理工作。但由于新业委会的选举成立，新物业公司的选聘、拖欠原物业公司物业费、小区遗留房屋质量问题等悬而未决，仍然是社会矛盾集中爆发的巨大隐患，如全国文明城市创建工作期间，曾出现一些业主扬言借机维权等施压情况。目前相关推进该小区的物业管理服务工作仍在进行中。

二、物业管理服务矛盾问题的成因剖析

物业管理服务过程中各类矛盾纠纷，主要集中在房产开发商遗留问题、业委会选举运作、新旧物业交接、小区日常物业管理服务等方面；焦点则在于物业费的收取上。问题的原因体现在很多方面，既有顶层设计的滞后，体制方面的弊端，也有客观环境和新形势、新发展带来的冲击；既有历史遗留问题，也有新的矛盾问题的影响。但是，究其根本原由，更多的还在于各方利益博弈。

（一）开发商遗留问题多，房屋质量存在一定的问题。在物业纠纷较为突出的一些小区内，或多或少都有房屋主体结构漏水、裂缝等质量问题，配套设施欠缺，水表、电表分布不科学，停车位配备比例小等问题。开发商在交房后就消极回避，甚至不按时移交房屋维修资金，这些质量问题得不到妥善解决，业主颇有微词产生不满，从而转嫁矛盾至物业公司，并出现拖欠物业费等情况。

（二）物业形态多样化，带来物业管理的难度。以澄江街道为例，2012年底该街道成立物管中心，全面负责管理辖区物业管理工作，辖区468个小区现主要有三种物业管理形态。一是市场型物业，由业委会在市场中选聘物业公司进入小区提供物业服务，目前有197个小区。二是自治型物业，主要存在于老旧小区、村改居社区和少数物业公司因各种原因退出的商品房小区，上述小区市场化的物业公司不愿进驻，由居民以自治形式负责小区物业管理，目前有42个。三是保障型物业，老旧小区居民年龄结构普遍偏老，观念上、经济上等均不愿接受市场型物业，物业公司也不愿进驻，由政府托底，提供最基本物业保障，也被称为社区代管模式。

（三）物业服务企业自身管理不到位，缺乏核心竞争力。目前全市共有物业公司123家（其中一级资质37家、二级资质19家、三级暂三级67家），从业人员13680人，其中有职称人员仅660人。根据《物业管理条例》第33条的规定：“从事物业管理的人员应当按照国家有关规定，取得职业资格证书。”但实际情况是我市真正持证上岗的物业管理人员并不多，大部分从业人员都是大专以下学历，且年纪普遍偏大，服务意识欠缺，导致物业服务水平远远达不到业主的需要。物业公司乱收费、收支不透明。尤其是装修期间由于业主之间互相接触不多，还没有形成有效的业委会制约物业公司，物业公司就趁机以各种名目扣留装修押金、指定搬运作业人员，违规收费、搭车收费、不透明收费，造成业主严重不满。同时，物业费收支不透明，公共收益的所有权被模糊，物业收费公示范围小，业主无法有效监督，致使物业费收缴难，从而不断恶性循环。

（四）业主委员会（业主代表）管理松散，没有形成良好导向。业主委员会（业主代表）本来是代表业主发声，在协调、监督物业服务公司履职过程中发挥着十分关键的作用。但现实是由于业委会的松散形式，业委会主任等重要人员在处理重要问题时容易“撂担子”，不利于矛盾的解决；更有甚者，业主委员会成为少数积极分子绑架民意、从中牟利的工具，比如个别小区的业主委员会和物业公司之间形成利益捆绑关系，业主委员会利用选聘物业公司的权利选任有合作关系的物业公司进驻，引起了其他业主的强烈不满，进而矛盾升级。

（五）业主缺乏社会责任感，参与积极性不高。有些业主只考虑到自己的一己私利，凡事从自身利益出发，对小区事物参与度不高。其中的一些缴纳物业费主动性不高，寻找种种理由回避缴费义务。还有的擅自违章搭建、违规停车、制造噪音、宠物扰民等行为屡见不鲜，影响周围邻居的日常生活。同时物业服务公司也没有跟进相应的管理措施，听之任之的不作为态度更加激化矛盾，造成小区物业管理秩序混乱，邻里纠纷不断的乱象。

（六）监督管理跟进力度不够，齐抓共管局面还未真正形成。部分镇（街道）因对物业管理的重要性认识不到位，致使落实上较为欠缺，还未把物业管理工作列上党委政府的议事日程，至今仍未建立物业管理机构和配备工作人员。此外，虽然市政府《关于促进物业管理健康发展若干意见》（澄政发〔2012〕140号）明确了各职能部门的职责，但有些部门还未将本部门执法职能延伸到物业管理小区，导致对有关问题的处理出现“慢一拍”甚至“缺一格”的情况。

三、防控住宅小区物业矛盾纠纷，维护社会稳定的对策和解决路径探析

党的十九大报告指出，当前我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。物业矛盾纠纷的发生，从根源上确实反映出了广大居民群众对美好居住生活和物业管理服务发展不平衡之间的矛盾。为切实有效做好我市住宅小区物业矛盾纠纷的防控工作，使物业管理迈上法治化、规范化轨道，市政协将其作为今年社法委的重点调研课题，召开部门工作会议，多次走访社区、小区和物业从业人员，又组织市政协委员，住建、维稳、政法委、信访、公安、澄江街道等，专程赴深圳考察学习公租房和商品住宅小区的管理经验，结合日常管理工作，从中取得了一定的收获。我们认为：

物业管理矛盾是现代化城镇建设发展到一定阶段的必然产物，解决好这一矛盾，直接反映出了人民群众日益增长的美好生活需求，因此必须坚持在党的十九大精神的指导下，以保障和改善民生为根本，坚持源头治理，坚持依法治理，坚持综合治理，坚守底线、突出重点、完善制度、引导预期，实现企业、业主、社会、政府多层面的和谐和发展。

（一）完善顶层设置，增强权威性协调性

建议在市级层面成立一个由市政府领导挂帅的全市小区物业管理工作领导小组，由市住建、规划、城管、公安、综治、维稳、信访等部门为成员单位，下设办公室，负责全市小区物业相关工作的组织、协调、督导、处置等事宜。

（二）加强行业监管，提升物业服务水平

1、严把物业公司选聘的源头关。新建住宅项目必须通过前期物业招投标选聘物业企业，企业中标后，必须规范签订前期物业服务合同，明确权利义务关系，严格按照合同约定履行服务义务。同时应该进一步加强和完善物业履约保证金制度，全过程监督物业公司履约。

2、建立健全住宅小区物业优胜劣汰的考核机制。根据《江阴市物业服务综合考核办法》和《江阴市物业服务质量考核办法》，由各镇（街道）采取定期和不定期相结合、抽查和普查相结合、明察与暗访相结合的方式，对辖区物业服务质量每季度进行检查考核。对在全年考核中分类综合最后一位的，实施末位淘汰制。项目已到期的，建议业委会不再续聘。将考核成绩与“以奖代补”发放挂钩，与物业管理招投标挂钩，力求通过优胜劣汰的竞争机制，推动物业服务水平整体提升。

3、建立畅通有效的沟通制度。属地及主管部门督促物业管理公司摆正自己的位置，将工作真正体现在服务上，充分尊重业主委员会的意见，自觉接受广大业主的监督。财务收支定期公示，涉及业主重大利益事项及时公告，规范从业行为，取信于业主。建立物业服务企业、业主委员会、业主代表定期交流制度，听取意见，切实改进服务质量，努力提高业主满意率。

4、加强从业人员业务培训。有组织有计划地分批分期对物业从业人员进行岗位培训，对专业技术人员进行技能培训。严格执行项目经理持证上岗制度，对项目经理进行考核，对考核不合格者，一律取消在我市小区的物业管理资格。通过开展一系列的业务培训，提高物业从业人员的整体素质，力求培养一批懂经营、善管理、通技术、精业务的物业管理人才。

5、建立互联网诚信管理平台。针对物业管理服务，构建统一化、规范化、高效化的互联网诚信管理平台。在物业管理平台上开放小区事务与执法部门互动的板块，业主、业主委员会以及物业公司任何一方，都可以将小区存在的问题向相关部门反映，方便相关政府执法人员和房产管理机构快速核实处理。

（三）深化属地管理，推动矛盾多元调处

1、建立网格化物业管理模式。以考核等形式，进一步督促各镇（街道）贯彻落实《关于促进物业管理健康发展若干意见》（澄政发〔2012〕140号）文件精神，全面建立和完善镇（街道）社区物业管理机构，将物业管理职权延伸进入村委（社区），落实网格化的具体责任，使得“属地负责，行业指导，条块结合，部门联动”的物业管理机制真正落实到位。

2、完善基层党组织建设。“支部建在连上”，建议在较大型的住宅区，由村委（社区）统一领导，按照单元楼道组建党小组，通过进一步丰富完善小区基层党组织活动，发挥小区内党员业主的导向作用，提高业主主动参与小区事务的积极性，便于定纷止争。此外，还可以充分利用志愿者、义工等多种形式。

3、强化源头多元调解作用。充分发挥人民调解组织和司法部门的作用，形成人民调解、司法调解相互衔接的联动调处机制。开展律师进社区、进小区的活动，在物业矛盾发生的初期，律师提前介入，提供法律援助，引导物业公司、业委会和业主厘清责职、权益和义务，合法维权，争取把纠纷化解在萌芽状态。

（四）加强部门联动，形成齐抓共管格局

1、完善综合管理的格局。在成立全市小区物业管理工作领导小组的基础上，进一步建立物业管理联席会议工作机制，相关部门共同商议解决物业管理工作中出现的难点、热点问题，加强对违规行为的联合执法，形成强大的工作合力。尤其是对小区违章搭建、车辆乱停乱放等问题实行综合整治，加强执法，增强工作合力。

2、制定责任清单。对住宅小区各类矛盾纠纷的处置实施清单式管理，对涉及物业管理、权益权属、房屋质量、环境管理、市政管理、停车管理、装修、治安等各种问题引发的矛盾纠纷进行分类，理清责任部门，明确专人负责，明确联系电话，确保问题第一时间发现、第一时间处理、第一时间解决。

3、强化部门联动。根据市政府《关于促进物业管理健康发展若干意见》（澄政发〔2012〕140号）的规定，强化部门联动。公安、城管、消防、物价等执法部门要进小区，形成各司其职、齐抓共管、快速响应的联动机制，加强对热点难点问题的快速处置。特别是对于反映的开发商遗留问题，必须及时为业主、物业公司、开发商搭建对话协商平台，推动问题尽快解决。宣传媒体要对正确履行物业管理服务进行多层次、多渠道、多角度的宣传，营造良好的物业管理发展环境。

（五）规范业委会组织，纳入社区管理范畴

1、充分发挥政府的引导作用。加强对业主委员会的指导、监督，帮助业主选举出具有规范履行业主义务、热心公益事业、责任心强并有一定组织能力和知识水平的业主担任业主代表、业主委员会委员。只有将业委会纳入社区管理的范畴，才能使业委会委员利用自身特殊身份，做出有利于小区业主利益的决定；只有将业主委员会纳入社区管理范畴，坚持业主自我管理和行政管理相结合的原则，才能实现业主委员会的依法选举、民主决策和民主管理，保证业主委员会工作的公正性、专业性和及时性。

2、加强教育培训。对选举出来的业委会及业主代表，要及时组织培训，通过对业务、法律等方面的宣传引导，使业委会正确履职，加强业委会凝聚力和稳定性；同时，对于少数怀有私心、企图不良的业主，要及时进行法制上的规劝、震慑，甚至敲打，确保业委会履职的良好导向。

3、完善惩戒机制。对于不能发挥正常作用，甚至掺杂私利、绑架民意、制造事端，引发社会稳定事件的业委会成员以及挑头者，必须查清事实，落实证据，依法予以严惩。

（六）修订规范性文件，推进城市法制管理

1、建议市政府出台相关文件，严把规划审批关。审批开发设计方案时，对小区的车位、绿化、道路的设计更加人性化、便民化，从源头上减少因为规划设计的缺陷而造成的业主与物业公司的对立矛盾。如明确商品房住宅小区车位的配比至少达到1:1，其中高档小区的配比要达到1:1.5以上。

2、针对物业费收缴困难问题，建议物业公司规范收费行为、方式，可以参考深圳模式，通过银行第三方收取。对于没有及时缴纳物业费的业主，物业公司应及时主动上门沟通，对涉及物业方面的问题应及时回应解决，对不涉及物业方面的问题应做好沟通解释和传递工作。对无正当理由严重拖欠物业费的业主，建议出台刚性条款，如经多次催缴拒不缴纳物业费的，应纳入征信平台。

3、针对需要诉诸法院的物业纠纷，建议畅通诉讼渠道，法院可以建立有关物业案件的快速通道，实行快审快结快执，将物业公司提供服务过程中的各类问题与住宅小区中的其他非物业公司的问题进行剥离处理，引导业主履行相应义务，保障物业公司正常提供服务。

按照“共建共治共享的社会治理格局”，在市委市政府的正确领导下，不断坚持自我完善，坚持查漏补缺，坚持总结提升，建立健全常态长效的工作机制，必将大力提升全市物业管理服务的工作水平，为维护全市社会稳定和实现全市新的历史发展提供有力保障。